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□本報(bào)記者 冉倩婷

與航空業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及“衍生效應(yīng)”同時(shí)被著重提起的，是“提高乘客體驗(yàn)”這個(gè)話題——9月25日，第二十二屆世界航線發(fā)展大會(huì)舉辦的世界航線戰(zhàn)略高峰論壇上，從主旨演講、主旨訪談到各個(gè)專題討論，“提高乘客體驗(yàn)”不斷從來自航空業(yè)不同領(lǐng)域的嘉賓口中出現(xiàn)，成為當(dāng)天的熱點(diǎn)之一。

“我們知道，航班晚點(diǎn)現(xiàn)在是一個(gè)非常嚴(yán)重的問題?！杯h(huán)球飛行咨詢公司高級(jí)顧問理查德?伊萬斯給出一組數(shù)據(jù)：今年6月，該公司在全球能統(tǒng)計(jì)到的航班中，27%的航班在出港時(shí)發(fā)生晚點(diǎn)，“其中大部分晚點(diǎn)超過15分鐘?！?/span>

幾乎所有提到晚點(diǎn)問題的代表都表示，晚點(diǎn)是影響乘客體驗(yàn)的重要原因之一。針對(duì)這個(gè)問題，大家提出了“政府能夠更加放開空域”的共同訴求，同時(shí)指出了自身的數(shù)個(gè)“可改進(jìn)方面”。

“你到有些機(jī)場(chǎng)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間用來安檢或是取行李，或是干其他別的什么事?！眹?guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)機(jī)場(chǎng)、旅客、貨郵及安全部亞太地區(qū)主管威諾?戈?duì)栆园矙z為例，“是不是應(yīng)該考慮通過新的技術(shù)，采用更加智慧化的方式？”就像當(dāng)人們需要取現(xiàn)金的時(shí)候，不用去柜臺(tái)辦理，可以直接在各個(gè)點(diǎn)位的ATM機(jī)上取錢，“要運(yùn)用新的技術(shù)讓流程更加方便乘客”。

威諾?戈?duì)柾瑫r(shí)提到，政府針對(duì)航空業(yè)的一些變動(dòng)，也會(huì)間接對(duì)乘客體驗(yàn)發(fā)生影響。例如機(jī)場(chǎng)所做的新規(guī)劃，提出的一些新措施，會(huì)由于政府在航空業(yè)上的一些突發(fā)“變更”得不到實(shí)現(xiàn)?！斑@些變更會(huì)對(duì)機(jī)場(chǎng)的整體規(guī)劃產(chǎn)生影響，從而對(duì)乘客體驗(yàn)造成影響。”

這些建議或許值得中國(guó)航空業(yè)借鑒。根據(jù)環(huán)球飛行咨詢公司的了解，目前，中國(guó)航空市場(chǎng)中存在著服務(wù)不足、服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重等需要改進(jìn)的問題。多位與會(huì)代表指出，在國(guó)際航空公司紛紛將目標(biāo)瞄向中國(guó)市場(chǎng)之時(shí)，中國(guó)自己的航空公司需要注意到并改進(jìn)這些方面的問題，以更好地參與到未來的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中。

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