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航班換季第一天，東航山東迎來(lái)了濟(jì)南—武夷山—博鰲航線(xiàn)的首航日。新航線(xiàn)由機(jī)型執(zhí)飛，每天往返一班，全程2380公里。新航線(xiàn)的開(kāi)通縮短了濟(jì)南旅客去博鰲的時(shí)間。此前從濟(jì)南去博鰲大多是先到汕頭，再搭乘輪渡，算上中轉(zhuǎn)的時(shí)間至少需要15個(gè)小時(shí)，而現(xiàn)在從濟(jì)南到博鰲經(jīng)停武夷山全程不到5個(gè)小時(shí)。博鰲是海南著名的“十大文化名鎮(zhèn)”之首，也是國(guó)際會(huì)議組織一博鰲亞洲論壇永久性會(huì)址所在地。

　　這條航線(xiàn)的開(kāi)通也縮小了濟(jì)南、江西、海南三地的“生活圈”。早上濟(jì)南喝甜沫，中午在武夷山品大紅袍后可以接著繼續(xù)乘坐航班去參觀博鰲論壇會(huì)址，晚上又能回濟(jì)南接著來(lái)擼串。東航讓我們的生活更便捷。

　　新航線(xiàn)的開(kāi)通要求乘務(wù)員用心去觀察航線(xiàn)的特點(diǎn)和旅客的需求，以求為旅客提供更高品質(zhì)的服務(wù)。

　　首先，深入了解旅客需求。作為天天面對(duì)不同旅客的一線(xiàn)空乘人員有條件隨時(shí)了解旅客需求的變化，旅客對(duì)其服務(wù)的欠缺或贊賞可以直接以口頭形式告訴空乘人員。作為頭等艙乘務(wù)員可以此為契機(jī)增加與旅客的溝通交流機(jī)會(huì)，提升旅客的乘機(jī)體驗(yàn)。

　　其次，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要使旅客真正滿(mǎn)意，就必須提供超越旅客期望的服務(wù)，使旅客對(duì)航空公司服務(wù)的實(shí)際感受高于期望感受。高品質(zhì)的服務(wù)是乘務(wù)工作職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。

　　最后，巧妙運(yùn)用背后式服務(wù)。背后式服務(wù)便是向旅客所想的提前化服務(wù)。不同的旅客需求是大不相同的，一般，旅客大致分為兩種：旅行旅客和商務(wù)旅客。對(duì)于旅行旅客，他們可能一年才坐一兩次飛機(jī)，對(duì)飛機(jī)上的一切都會(huì)感到很新奇?？梢蕴峁┙o他們的背后式服務(wù)就可以是：看到他們杯子里飲料喝完時(shí)主動(dòng)問(wèn)一句飲料還需要添加嗎，以免他們因礙于面子不敢開(kāi)口；看到他們?cè)诳创巴獾木吧部梢赃m當(dāng)介紹經(jīng)過(guò)的山河等等。對(duì)于商務(wù)旅客可以提供的背后式服務(wù)又是不同的。由于商務(wù)旅客乘機(jī)次數(shù)較多，在飛機(jī)上他們更多的想享受自己的個(gè)人空間?？赡転樗麄冮_(kāi)關(guān)閱讀燈，提供一雙拖鞋，遞上一個(gè)枕頭便會(huì)成為一天勞碌工作的最大慰藉。

　　新航線(xiàn)的開(kāi)通意味著東航山東分公司在不斷的發(fā)展壯大，同時(shí)也乘務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求，希望通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓更多的旅客認(rèn)可東航，出行首選東航。

（供稿：，

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