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網(wǎng)購(gòu)的普及加快了快遞物流服務(wù)在中國(guó)的發(fā)展，而物流行業(yè)也開(kāi)始展露出自身巨大的發(fā)展?jié)摿瓦M(jìn)步空間。其中，作為物流行業(yè)根本核心的物流客戶關(guān)系管理開(kāi)始引起了管理者的注意，如何升級(jí)用戶物流服務(wù)體驗(yàn)，把握客戶，深度挖掘客戶的物流需求，成為了快遞企業(yè)下一步發(fā)展的關(guān)注點(diǎn)。

雙11快遞長(zhǎng)蘑菇、奇葩的快遞地址等等熱詞頻繁登上熱搜，這表明快遞物流開(kāi)始逐漸成為目前社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)的不斷普及與深入，消費(fèi)的升級(jí)轉(zhuǎn)型，快遞業(yè)的配送也成為了用戶購(gòu)物的考慮標(biāo)準(zhǔn)，而其中的用戶升級(jí)服務(wù)也成為了各大快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

近年來(lái)，快遞物流行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)量比拼轉(zhuǎn)向全方位服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，不再是簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、中轉(zhuǎn)能力的競(jìng)爭(zhēng)，而是“最后一公里”配送的競(jìng)爭(zhēng)，眾多企業(yè)開(kāi)始對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈縱向延伸發(fā)展，大物流行業(yè)的整合趨勢(shì)將進(jìn)一步提速。而這一切一切的根本點(diǎn)就在對(duì)客戶的把握。沒(méi)有客戶就沒(méi)有利潤(rùn)的源泉，一切都是無(wú)用功。因此，在加快物流快遞產(chǎn)業(yè)鏈整合的同時(shí)，快遞企業(yè)也需同時(shí)加大對(duì)客戶關(guān)系管理的關(guān)注度。

CRM客戶管理系統(tǒng)

目前的快遞物流業(yè)仍然停留在簡(jiǎn)單流程化的人工配送中，大多數(shù)的物流企業(yè)和從業(yè)人員也僅僅是把物流服務(wù)作為一個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的手段，并沒(méi)有系統(tǒng)化戰(zhàn)略化地思考如何建立科學(xué)的物流服務(wù)體系。因此，首先我們需要正視現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題：

1、經(jīng)營(yíng)管理理念落后，缺乏服務(wù)意識(shí)

很多人認(rèn)為物流只是電商企業(yè)的一個(gè)附屬品，其實(shí)，我們反觀目前做得較為成功的物流企業(yè)，都是作為一個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)來(lái)經(jīng)營(yíng)的。除此之外，還需要時(shí)刻明確“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，扭轉(zhuǎn)對(duì)于傳統(tǒng)快遞行業(yè)簡(jiǎn)單配送貨的粗暴認(rèn)識(shí)，重視客戶關(guān)系管理，重視客戶的利益，達(dá)到客戶的需求，不只是簡(jiǎn)單的提概念和安裝管理軟件，而是需要從根本改變理念，從服務(wù)開(kāi)始做起。

2、缺少規(guī)范的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)評(píng)價(jià)體系

面對(duì)我國(guó)的廣闊和體量巨大的物流市場(chǎng)，物流行業(yè)卻始終沒(méi)有一套規(guī)范的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和體系，許多的物流服務(wù)僅局限于客戶簽字和評(píng)星級(jí)，又或者是快遞人員的時(shí)間、服務(wù)等，并沒(méi)有細(xì)致化流程管理。很多物流企業(yè)只是關(guān)注自身的服務(wù)點(diǎn)，而缺乏對(duì)客戶企業(yè)的上下游服務(wù)、客戶需求、溝通、關(guān)懷等環(huán)節(jié)的了解，當(dāng)然這也離不開(kāi)我國(guó)快遞人才缺乏和快遞任務(wù)繁重的現(xiàn)狀，但是未來(lái)的物流業(yè)務(wù)發(fā)展，物流的體量將會(huì)更加增大，而簡(jiǎn)單的管理方式和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不適合目前的物流發(fā)展方向了。更標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)致化的服務(wù)評(píng)價(jià)體系對(duì)于行業(yè)來(lái)說(shuō)，也是一種進(jìn)步與鞭策，從而加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理的監(jiān)督與控制。

3、個(gè)性化的用戶物流方案少，用戶體驗(yàn)差

目前，在眾多的快遞企業(yè)中，個(gè)性化的物流方案都是很難達(dá)到的，因此，這方面的客戶空間十分大。隨著消費(fèi)的逐漸升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)這方面的需求只會(huì)有增無(wú)減，針對(duì)物流的運(yùn)輸過(guò)程中的包裝、安全性、送達(dá)時(shí)間、送達(dá)地點(diǎn)的精確度等等都會(huì)提出自己的服務(wù)要求，例如鮮花或者生鮮食品的配送，這類產(chǎn)品的網(wǎng)購(gòu)興起又對(duì)物流服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)提出了進(jìn)一步的要求。

那么面對(duì)目前的問(wèn)題，物流快遞企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)呢?如何未雨綢繆，做好相應(yīng)的發(fā)展對(duì)策呢?

我們知道目前信息技術(shù)的發(fā)展，客戶管理系統(tǒng)的引入，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展是極具經(jīng)濟(jì)效益的，但是即使眾多的企業(yè)引入系統(tǒng)，卻未能把業(yè)務(wù)流程融入系統(tǒng)，導(dǎo)致系統(tǒng)只是形式化擺設(shè)或者文檔管理，而未能很好的創(chuàng)造相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)利益。而物流快遞企業(yè)是個(gè)講求時(shí)間、速度，數(shù)據(jù)龐雜繁多的行業(yè)，如何引入，引入哪種客戶關(guān)系系統(tǒng)，才有利于企業(yè)的發(fā)展呢?

1、攜手8Manage CRM，建立先進(jìn)的物流客戶關(guān)系管理體系，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

由于8Manage CRM的研發(fā)就是一個(gè)基于客戶關(guān)系管理“以客戶為中心”的理念研發(fā)而成，能夠提供高品質(zhì)CRM解決方案所應(yīng)有的全部功能，并且所有功能通過(guò)嵌入式工作流、提示、提醒和通知完美地協(xié)同工作，適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代企業(yè)的管理需求，幫助企業(yè)輕松地應(yīng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)環(huán)境下的各種物流業(yè)務(wù)和管理問(wèn)題。所以，選擇引入8Manage CRM有利于促進(jìn)企業(yè)理念的改革，確保理念能夠落實(shí)到日常的工作日程當(dāng)中。

當(dāng)然除了引進(jìn)系統(tǒng)之外，最重要的還是企業(yè)自身的管理者到一線員工確立“以客戶為中心”的理念，制定的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)、政策方針需從客戶的需求出發(fā)，以最大限度滿足不同客戶的差異性需求，分析企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)及資源配備情況，選擇跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比具有優(yōu)勢(shì)的服務(wù)方向來(lái)滿足客戶不斷增長(zhǎng)變化的需求。其次，要將“以客戶為中心”這一理念深深植入企業(yè)每位員工的日常工作中。

2、攜手8Manage CRM，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)客戶管理

而且針對(duì)物流快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)于客戶信息管理是業(yè)務(wù)進(jìn)行的第一步，只有足夠的客戶信息，才能進(jìn)行細(xì)致化精確化的客戶關(guān)系管理。因此，識(shí)別自己的客戶，將盡可能多的客戶輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，采集客戶有關(guān)的信息，驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過(guò)時(shí)信息，僅僅是客戶數(shù)據(jù)庫(kù)信息化系統(tǒng)化的第一步。

第二步，就需要實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的客戶管理。無(wú)論對(duì)于哪個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶管理都是十分重要的環(huán)節(jié)。我們知道，根據(jù)帕累托法則，企業(yè)20%左右的關(guān)鍵客戶提供了80%左右的企業(yè)利潤(rùn)。因此，需要對(duì)現(xiàn)有物流商家的具體狀況進(jìn)行充分識(shí)別與細(xì)分，針對(duì)不同價(jià)值的物流商家提供不同層次的物流產(chǎn)品及服務(wù)，如生鮮商家、服裝商家、家電商家、手機(jī)商家、工藝品商家對(duì)物流快遞服務(wù)要求的包裝、到達(dá)時(shí)間等等流程都會(huì)不一，因此需要具體業(yè)務(wù)具體管理。

借助8Manage CRM的管理，導(dǎo)入相關(guān)的商家信息和分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)信息記錄和等級(jí)分層，通過(guò)這些獨(dú)具價(jià)值的商家信息，分層提供不同的快遞服務(wù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的物流解決方案，實(shí)現(xiàn)物流業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型與升級(jí)。

3、理論結(jié)合實(shí)際，建立企業(yè)自身的服務(wù)評(píng)價(jià)體系

我們知道，服務(wù)評(píng)價(jià)體系的建立，其中牽涉到客戶信息、產(chǎn)品服務(wù)信息、團(tuán)隊(duì)服務(wù)管理等等多個(gè)模塊，需要把多個(gè)內(nèi)容連接在一起。客戶關(guān)系管理指標(biāo)體系可以包括：物流企業(yè)的企業(yè)形象、服務(wù)水平、運(yùn)行效率、運(yùn)行質(zhì)量、客戶投訴率，物流企業(yè)的成本評(píng)價(jià)等。那么如何把這些評(píng)價(jià)的具體內(nèi)容落實(shí)到實(shí)處呢?通過(guò)8Manage CRM的功能管理和設(shè)置，即使收集客戶的評(píng)價(jià)與反饋，讓物流企業(yè)即使調(diào)整，精進(jìn)服務(wù)。

在針對(duì)客戶管理方面，8Manage CRM可涵蓋客戶信息管理、銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化、市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化、客戶服務(wù)管理、信息化會(huì)員管理、客戶與產(chǎn)品智能分析等功能，而這些功能涵蓋了以上的客戶關(guān)系管理指標(biāo)體系內(nèi)容。通過(guò)對(duì)客戶信息的收集歸類建立系統(tǒng)的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，在“服務(wù)管理”功能中提供的意見(jiàn)收集、資訊和客戶自助服務(wù)等內(nèi)容，確定客戶的快遞需求和慢一點(diǎn)，通過(guò)完善物流服務(wù)，如：快遞到達(dá)的時(shí)間、取件的地點(diǎn)和通知方式等等方面做出更優(yōu)的安排。

除此之外，實(shí)現(xiàn)快遞團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化管理也是建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系的重要一環(huán)，及時(shí)的反饋意見(jiàn)有利于快遞人員了解業(yè)務(wù)情況。因此，8Manage CRM不僅可以幫助物流快遞企業(yè)完善自身的工作流程和服務(wù)評(píng)價(jià)體系，還能支持快遞人員的日常工作，方便快捷，提升效益。

通過(guò)引入8Manage CRM，重新整理和構(gòu)建新的物流客戶關(guān)系管理體系，調(diào)整原有的物流快遞企業(yè)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，通過(guò)科學(xué)的客戶關(guān)系管理流程，確定“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，根據(jù)企業(yè)的自身情況，建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的會(huì)員管理，提升工作效率，增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力，實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)的新一輪升級(jí)和發(fā)展。

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