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新華報(bào)業(yè)網(wǎng)訊 買飛機(jī)票的時(shí)候，你是否會(huì)在付款前注意自己的機(jī)票能不能退或是改簽嗎？南京的謝先生夫婦就因?yàn)橘I了“不能退”的機(jī)票，而損失了價(jià)值2萬多元的費(fèi)用。近日他致電揚(yáng)子晚報(bào)詢問，代理商的“不能退”聲明，真的管用嗎？

揚(yáng)子晚報(bào)記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)一個(gè)怪現(xiàn)象，同一班次的航班，在航空公司購買可以享受退票保障，而在代理公司購票，卻被告知“不能退”。有業(yè)內(nèi)人士透露，隨著代售點(diǎn)機(jī)票銷售利潤的驟降，有些代理公司在“退改簽”上玩貓膩斂財(cái)。

市民投訴：不能如期返航，居然不給退票

去年下半年，南京的謝先生通過攜程網(wǎng)購買了兩張從上海往返荷蘭阿姆斯特丹的公務(wù)艙機(jī)票，總共價(jià)值4萬多元。返程時(shí)由于簽證的問題，不能如期返航。因?yàn)橹x先生要乘坐的是英國航空公司的航班，于是他就在阿姆斯特丹機(jī)場直接向英國航空公司提出退票請求，對方表示，根據(jù)公司規(guī)定，旅客想要退票，需要去找售票公司進(jìn)行申請。

隨后謝先生就致電攜程要求辦理退票手續(xù)，然而攜程的客服在電話中表示，謝先生所購買的機(jī)票是不能退的，因?yàn)樵诋?dāng)時(shí)購票的時(shí)候，該航班機(jī)票旁有一欄“退改簽的購票說明”，里面的內(nèi)容就包括該航班是不能在部分使用后退票的。

謝先生對記者坦言，自己雖然經(jīng)常乘坐航班，但是退票還是第一次碰到，而對方提及的“退改簽購票說明”，更是從來沒有注意過。

“這個(gè)退改簽購票說明雖然在網(wǎng)站上有顯示，但旅客確實(shí)很容易忽略掉?！敝x先生說，在攜程的網(wǎng)站上，退改簽說明就是一行藍(lán)色小字，如果你的鼠標(biāo)不停留在上面，根本就不知道其中的內(nèi)容，而且每趟航班的退改簽內(nèi)容幾乎都不一樣。

在攜程客服的提醒下，謝先生才在自己的退改簽購票說明中看到一行小字：“部分使用后不得退票?！?/span>

有兩種說法，究竟哪種靠譜？

“按照攜程的說法，我確實(shí)不能退票了，但我還是希望用我的親身經(jīng)歷，給其他消費(fèi)者提個(gè)醒?！敝x先生說，碰到這事后，他上網(wǎng)進(jìn)行了調(diào)查，看到了另外一種說法，民航總局曾經(jīng)出臺(tái)過相關(guān)規(guī)定，就算是飛機(jī)起飛了，沒有乘坐航班的旅客都可以要求退票。

那么，自己是在飛機(jī)起飛前提出的退票請求，攜程所謂的“部分使用了就不能退票”的說法，是否還成立呢？

另外，謝先生還專門去國外的一些航空售票網(wǎng)站看了一下，類似他這樣買了往返航班的，國外航空公司是可以退的，而退多少視具體情況而定。

謝先生希望揚(yáng)子晚報(bào)能夠?qū)C(jī)票銷售領(lǐng)域進(jìn)行調(diào)查，讓消費(fèi)者在購買飛機(jī)票的時(shí)候，能夠明明白白。

記者調(diào)查：機(jī)票能否退由誰說了算？

官方說法：由市場決定，官方不再介入

記者隨后將謝先生的遭遇，反映給中國民航江蘇安全監(jiān)管局的工作人員。相關(guān)人士表示，在2014年以前，國家民航總局所執(zhí)行的“民航客運(yùn)細(xì)則”中，針對退改簽等問題做過詳細(xì)的規(guī)定，按照那時(shí)候的細(xì)則，謝先生的機(jī)票是要求航空公司予以退費(fèi)的。

不過，在2014年11月25日，民航局、國家發(fā)展改革委聯(lián)合下發(fā)通知，其中規(guī)定，機(jī)票的價(jià)格由航空公司根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營成本、市場供求和競爭狀況等自主確定，而退改簽的規(guī)定也下放給航空公司和票務(wù)銷售機(jī)構(gòu)來決定。

該人士說，以謝先生為例，其在購買機(jī)票的時(shí)候就應(yīng)該了解銷售方的退改簽告知內(nèi)容，如果對方提示了購票風(fēng)險(xiǎn)，那么購票者就應(yīng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，自認(rèn)損失。

再調(diào)查：機(jī)票銷售市場讓人看不懂

同一航班航空公司給退票，代理公司卻不給退

在大家的印象中，機(jī)票代售點(diǎn)除了價(jià)格外，其他的保障政策應(yīng)該和航空公司一樣。然而，揚(yáng)子晚報(bào)記者連日來調(diào)查發(fā)現(xiàn)，就算是同一趟航班，退票和不退票的政策居然也不一樣。

記者隨機(jī)選擇了一趟南方航空公司的航班進(jìn)行調(diào)查。這趟航班的起飛時(shí)間是2016年5月8日19：30，從南京途經(jīng)廣州白云機(jī)場至阿姆斯特丹。記者隨后選取了銷售該航班機(jī)票的三個(gè)知名網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

攜程售票的“退改簽說明”：不得更改，不得簽轉(zhuǎn)。

同程售票的“退改簽說明”：不允許。

途牛售票的“退改簽說明”：允許退票。

從上述三家來看，只有“途?！彼坪蹩梢酝似保浾咧码娡九？头肓私庖幌略试S退票的詳細(xì)條件，卻沒有得到回應(yīng)。

記者隨后又在南方航空的網(wǎng)站上查到了同樣航班的“退改簽”政策。

南方航空售票官網(wǎng)的“退改簽說明”：可以變更和退票，并有詳細(xì)的變更和退票手續(xù)費(fèi)明細(xì)。

業(yè)內(nèi)揭露：有的代理公司就是靠“退改簽”賺錢

為何航空公司官網(wǎng)有明確的退改簽政策，但到了機(jī)票代售的官網(wǎng)平臺(tái)里，相關(guān)政策要么不被執(zhí)行，要么被模糊了，這究竟是為什么？記者聯(lián)系上了一位曾經(jīng)從事機(jī)票銷售工作的業(yè)內(nèi)人士劉虎（化名）。

劉虎告訴記者，在很多年前，機(jī)票銷售的渠道都掌握在銷售代理商手上，他們可以獲取航空公司給予的傭金，那時(shí)候日子很好過。而現(xiàn)在，每個(gè)航空公司都有了自己的機(jī)票銷售網(wǎng)絡(luò)，再也不用完全依靠代理點(diǎn)來賣票了，因此對于一些小的代理點(diǎn)而言，現(xiàn)在賣機(jī)票的利潤非常小，因此有人便動(dòng)起了“歪腦筋”，在“退改簽”方面玩花樣。

劉虎說，所謂的“花樣”就是，明明可以退的機(jī)票，告訴你不能退，航空公司只要300元手續(xù)費(fèi)的改簽機(jī)票，他告訴你需要600元才能改簽。

劉虎透露，有的售票代理點(diǎn)還會(huì)“賭性十足”，專門研究一些容易誤點(diǎn)的航班，然后組織人去買機(jī)票和誤點(diǎn)的保險(xiǎn)，再向航空公司索賠。

劉虎認(rèn)為，市場放開讓機(jī)票價(jià)格得到了充分競爭，但一些隱性的消費(fèi)陷阱也層出不窮，消費(fèi)者應(yīng)加以防范。

支招：碰到“退改簽”問題可以這么做

面對謝先生的遭遇，劉虎支招說，首先作為消費(fèi)者，在購票時(shí)務(wù)必注意自己的權(quán)益保障條款。

其次，在遇到“退改簽”問題的時(shí)候，如果你的機(jī)票是在代理點(diǎn)買的，可以致電所在航班的航空公司進(jìn)行了解。通常情況下，最終的改簽手續(xù)費(fèi)或能否退票應(yīng)該以航空公司的為準(zhǔn)。如果航空公司的退票手續(xù)費(fèi)低于代理售票點(diǎn)，那么消費(fèi)者可以據(jù)此向代理點(diǎn)提出交涉，如果不同意降低手續(xù)費(fèi)的，消費(fèi)者可以向航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理部門進(jìn)行申訴。

劉虎同時(shí)提醒，應(yīng)該理性看待攜程、同程等在內(nèi)的機(jī)票銷售平臺(tái)，這些平臺(tái)上的代理點(diǎn)背后都是各個(gè)代理公司，他們的信譽(yù)度也是參差不齊，因此消費(fèi)者一定不能貪圖便宜。

有請大眾評審

許明（南京市消協(xié)秘書長）

無論是航空公司還是機(jī)票代售點(diǎn)，都應(yīng)該尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，而消費(fèi)者也應(yīng)該在購票的時(shí)候認(rèn)真閱讀自己的權(quán)益保障條款。就機(jī)票銷售而言，退改簽的政策應(yīng)該符合相關(guān)法律規(guī)定條款，不應(yīng)該單方面制定霸王條款侵害消費(fèi)者權(quán)益。對于侵害權(quán)益的行為，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以幫助進(jìn)行維權(quán)申訴。

成志明（南京大學(xué)教授）

為什么過去按照“規(guī)定”可以退，而現(xiàn)在不可以退？那就是過去是出于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的目的去執(zhí)行政策，那么現(xiàn)在機(jī)票銷售模式變了，也不應(yīng)該據(jù)此就增加消費(fèi)者權(quán)益受損的風(fēng)險(xiǎn)。

因此作為消費(fèi)者保護(hù)組織而言，應(yīng)該從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度出臺(tái)一個(gè)統(tǒng)一的退票改簽規(guī)則，以保護(hù)購票者的權(quán)益。

另外對于航空公司而言，消費(fèi)者乘坐的是航空公司提供的航班，任何取得資質(zhì)的代售點(diǎn)其實(shí)都是航空公司形象的塑造點(diǎn)，也直接影響到購票人對航空公司的評價(jià)。在這一點(diǎn)上，航空公司理應(yīng)加強(qiáng)對代售點(diǎn)的管理。 實(shí)習(xí)生李藝偉揚(yáng)子晚報(bào)全媒體記者宋南飛（來源：新華報(bào)業(yè)網(wǎng)－揚(yáng)子晚報(bào)2016-05-09）

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